吃軟不吃硬

Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）為一款支援企業客服的新升級產品，透過優化視訊互動，幫助提高員工生產力，同時簡化員工之間的溝通過程，以促進同事之間的協作關係，並提升顧客的使用體驗。

有別於其他客服中心僅專注於優化其語音技術，Zoom 客服中心是第一個提供多元化服務的客服解決方案，如語音和視訊，簡訊（SMS）及線上對話的功能也預計在最新的測試版中推出。目前 Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）僅開放在美國及加拿大地區使用，預計於今年持續開通全球其他地區的使用權。

注入視覺畫面提升顧客參與體驗

現今的顧客追求無縫的使用體驗，有將近 60% 的顧客認為企業應提供最先進的數位體驗。其中，在眾多溝通管道中，利用視訊溝通或是包含視覺畫面參與的體驗需求持續成長。

根據 Metrigy CX MetriCast 2022 年的研究報告顯示，2022 年底前，1,846 個全球性組織中，有 65% 表示將使用附有視覺參與的應用程式與顧客進行溝通。有了視訊工具，企業可以透過有溫度且具有支持及同理的對話，提升顧客體驗並鞏固與顧客之間的良好互動。

Zoom 客服中心 （Zoom Contact Center）提供一站式的整合服務

Zoom 客服中心解決方案滿足了顧客對於一站式的統一通訊平台持續擴大的需求。這樣的通訊整合服務將有效協助企業移除團隊在協作時的隔閡，進而提升員工的合作和生產力。不僅如此，透過佈署相同的 Zoom 應用程式，大幅減輕了企業 IT 團隊的負擔。

企業透過 Zoom 客服中心，利用其可擴展性的雲端基礎、創新技術、直覺性的儀表板以及遠距友善的軟體應用，發展出新的工作模式並有效提升效率。

• 可擴展性的雲端基礎

Zoom 客服中心搭建於雲端，為支持各種規模的企業而建立。企業可以自行選擇所需要的服務並支付相對應費用，如此一來能更專注於其業務成長及客服專員培訓，而非將資源浪費在不需要的軟體執照或是閒置的電話桌機上。

• 創新技術

在同一項 Metrigy CX MetriCast 研究中，有 36% 企業透過視訊溝通排解顧客所遇到的問題後，促使顧客的滿意度大幅上升。Zoom 客服中心的安裝僅須透過簡易的程式碼便能輕鬆地將視訊和語音嵌入現有的數位裝置中，無需中間的連接軟體。 一旦安裝後，終端顧客可以在他們的數位裝置上自行選擇如何進行通話，若有視訊需求亦可輕鬆啟用。

• 遠距友善的軟體應用

同一份研究數據顯示有 73% 的客服專員以及主管展開無限期在家工作，由此可見遠距以及混合工作模式已成為新常態。隨著企業重新設計辦公空間以及推出「重返辦公室」新政策，現在正是一個採用能友善於遠距工作且能提供一站式的整合通訊客服中心解決方案的最佳時機。由於 Zoom 客服中心是搭載在雲端上，讓團隊在任何地方工作皆能夠輕鬆地與客戶溝通，並取得客戶數據。

• 高直覺性

Zoom 客服中心的先進技術和專業的電話線路分配，可以有效地滿足顧客需求，將顧客的問題安排轉接給最合適的客服專員或是提供選項以排解他們的疑難雜陣。這樣的方式可以提高效率、加速電話轉接所需的時間並大幅改善客戶體驗。內建的分析工具能夠清楚的洞察每位客服專員的工作效率、通話時間和客戶的互動性。企業可以根據這些數據結果，優化顧客體驗進而提升顧客滿意度以及顧客的留存率。同時，選用 Zoom 做為主要的平台，可以減少顧客適應新軟體所導致的緩衝時間和學習曲線。

Zoom 客服中心已實際應用於金融產業，像是美國的第一聯邦信用銀行（First Federal Credit Union）的資深營運副總裁即表示：「我們的客服中心主管有能力根據專業技能來安排服務專員，所以當會員與我們聯繫時，我們可以將他們的詢問直接轉接給有能力處理他們個別需求的專員。以前需要多個服務專員的流程，現在透過 Zoom 客服中心可以加速並簡化對話的往返。隨著我們為會員提供更有效的解決方案和更好的體驗，我們已經看到我們的整體通話和接聽時間有了明顯的改善。」